Een evenement annuleren in Mexico kost meer dan de prijs van de tickets. De Federale Wet Consumentenbescherming verplicht tot terugbetaling van alles wat is geïnd, inclusief servicekosten, plus een compensatie van minstens 20% wanneer de annulering aan de organisator is toe te rekenen. En als het evenement in Mexico-Stad plaatsvond, geeft de lokale wet een termijn van 48 uur.
Deze gids brengt samen wat de federale norm, de wet op evenementen van Mexico-Stad en een gemeentelijk reglement eisen, met de tekst van elk artikel. Hij is bedoeld voor wie organiseert: promotor, zaal, locatie of productiebedrijf.
Wat moet je terugbetalen als je een evenement in Mexico annuleert?
Al het geïnde geld plus 20% extra. Artikel 92 Bis van de Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC, Federale Wet Consumentenbescherming) stelt dat «los consumidores tendrán derecho a la bonificación o compensación cuando la prestación de un servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor» (consumenten hebben recht op compensatie wanneer de levering van een dienst gebrekkig is, niet wordt verleend of wordt verleend door oorzaken die aan de aanbieder zijn toe te rekenen). Artikel 92 Ter kwantificeert die compensatie: «no podrá ser menor al veinte por ciento del precio pagado» (mag niet minder zijn dan twintig procent van het betaalde bedrag).
Profeco heeft gepreciseerd wat in die basis valt. In haar mededeling van 3 oktober 2024 over geannuleerde concerten noemt ze de volledige terugbetaling van het bedrag dat per ticket is betaald, inclusief servicekosten, plus een extra compensatie van minimaal 20% van het betaalde bedrag. Ze herhaalde dit op 7 november 2024 bij de annulering van het concert van Inna, het Cactus Festival in Saltillo en Music Sessions in Reynosa: terugbetaling van de volledige waarde van de tickets plus servicekosten en «un monto no menor al 20 % del precio pagado» (een bedrag van niet minder dan 20% van het betaalde bedrag).
Reken het uit met een voorbeeld. Een ticket van 1.200 peso met 150 peso servicekosten levert een terugbetaling van 1.350 peso op plus een compensatie van 270: 1.620 peso voor een ticket dat 1.350 factureerde. 120% van het geïnde bedrag. Als de servicekosten bij de ticketprovider bleven en niet bij jou, moet het geld toch worden uitgekeerd: de verplichting ligt bij de aanbieder ten opzichte van de consument, en de verdeling tussen promotor en platform is een zaak van het contract tussen beide partijen.
Een waarschuwing over de bron. De geconsolideerde tekst die Profeco zelf publiceert op haar juridische portaal is afgesloten bij de hervorming van het Diario Oficial de la Federación van 9 april 2012. De artikelen die hier worden aangehaald, zijn dezelfde die Profeco zelf aanvoert in haar mededelingen van 2024 en 2025, en blijven dus van toepassing; voordat je een verkoopbeleid opstelt, is het aan te raden het specifieke artikel te vergelijken met de geldende tekst.
Wanneer betaal je de compensatie van 20% en wanneer niet?
Het scharnierpunt is een uitdrukking uit artikel 92 Bis: «por causas imputables al proveedor» (door oorzaken die aan de aanbieder zijn toe te rekenen). Profeco gebruikt dezelfde formulering. In de mededeling van 21 april 2025 over de geannuleerde concerten in de Arena Guadalajara — Carlos Rivera, Intocable en Katy Perry, wegens onafgerond bouwwerk — vraagt ze om terugbetaling van het volledige bedrag via dezelfde betaalmethode en de «compensación no menor al 20 % del precio pagado» (compensatie van niet minder dan 20% van het betaalde bedrag) wanneer de annulering aan de promotor of de ticketprovider is toe te rekenen.
Terugbetaling en compensatie zijn twee verschillende verplichtingen. De terugbetaling ontstaat uit het feit dat de betaalde dienst niet is geleverd. De compensatie ontstaat uit de toerekenbaarheid. Deze scheiding is onze eigen lezing van de tekst, geen uitspraak van Profeco: wanneer de oorzaak buiten de organisator ligt — een bevel van de overheid, een weersverschijnsel — blijft de terugbetaling opeisbaar en is de compensatie voor discussie vatbaar, die wordt beslecht in bemiddeling bij Profeco of voor de rechter, niet in jouw algemene voorwaarden.
Niets belet je om meer te bieden. In de mededeling van 5 oktober 2024, die de artikelen 7 en 42 naast 92 Bis en 92 Ter aanhaalt, beschrijft Profeco het geval van de annulering van het concert van Therion, waarbij het bedrijf 30% compensatie aanbood. De 20% is een wettelijke ondergrens, geen commercieel plafond. Dit percentage verhogen heeft een praktisch voordeel: het voorkomt dat klachten bij een Profeco-vestiging terechtkomen.
Binnen welke termijn moet je terugbetalen?
Dat hangt af van waar het evenement plaatsvindt, en het federale antwoord is minder scherp dan het lijkt. De LFPC legt geen uitdrukkelijke terugbetalingstermijn vast voor diensten. Artikel 93 geeft de aanbieder vijftien dagen om «la reclamación a que se refiere el artículo 92» (de klacht waarnaar artikel 92 verwijst) af te handelen, maar de formulering spreekt over ontvangen producten en over twee maanden «siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto» (volgend op de datum waarop het product is ontvangen): dit zonder meer toepassen op een concertticket is een interpretatie, geen letterlijke lezing. Daarom verwijst Profeco in haar mededelingen over concerten naar de periodes die de aanbieder zelf heeft gepubliceerd in zijn algemene voorwaarden, en eist ze dat hij informeert over zijn klantenservicekanalen en over de data waarop hij zal terugbetalen.
| Termijn | Wat het meet | Norm |
|---|---|---|
| 48 uur | Terugbetaling van het ticketbedrag bij opschorting of annulering die aan de houder is toe te rekenen | Art. 12, fractie XIII, Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos (CDMX) |
| 3 werkdagen | Het publiek en de Alcaldía informeren over wijzigingen in het programma | Art. 12, fractie V, Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos (CDMX) |
| 15 dagen | De klacht van artikel 92 afhandelen, geformuleerd in termen van producten | Art. 93, LFPC |
| 1 jaar | Verjaring van de rechten en verplichtingen uit de wet | Art. 14, LFPC |
| 15 minuten | Maximale vertraging van de start door overmacht | Art. 38, Reglamento de Espectáculos Públicos de Monterrey |
De termijn van een jaar is niet theoretisch: Profeco paste deze in november 2024 toe door de getroffenen van die drie annuleringen te laten weten dat ze een jaar vanaf de annulering hadden om hun klacht in te dienen. Vertaald naar jouw operatie: een annulering wordt niet boekhoudkundig afgesloten de maand erna.
Er hangt een hervorming in de lucht. De Commissie Economie van de Kamer van Afgevaardigden keurde met 24 stemmen voor en 11 tegen een advies goed dat zou verplichten tot volledige terugbetaling binnen 30 dagen en Profeco de bevoegdheid zou geven om hamsteren en ongeoorloofde doorverkoop te beboeten, zoals Rolling Stone en Español op 16 juni 2023 meldde. Dit is nog niet van kracht. Zolang het niet in het DOF is gepubliceerd, is de geldende termijn de termijn die jij zelf publiceert, en die controleert Profeco wel degelijk.
Kun je de koper verplichten de nieuwe datum te accepteren?
Nee. Bij een herprogrammering stelt Profeco in haar mededeling van 3 oktober 2024 dat de consument kiest: hetzelfde ticket gebruiken op de nieuwe datum of de volledige terugbetaling aanvragen. De basis ligt in artikel 42 van de LFPC: «El proveedor está obligado a entregar el bien o suministrar el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidos o implícitos en la publicidad o información desplegados, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor» (de aanbieder is verplicht het goed te leveren of de dienst te verlenen volgens de voorwaarden die zijn aangeboden of impliciet vervat in de reclame of informatie, behalve bij andersluidende overeenkomst of schriftelijke toestemming van de consument). Een nieuwe datum is niet de aangeboden datum, en de andersluidende overeenkomst vereist de wil van de koper, niet een mededeling op jouw website.
Artikel 7 sluit de cirkel vanuit de informatieplicht: de aanbieder is verplicht om «informar y respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones» (de prijzen, tarieven, garanties, hoeveelheden, kwaliteiten, maten, rentes, kosten, voorwaarden, termijnen, data, modaliteiten, reserveringen en overige voorwaarden te informeren en te respecteren) waaronder hij de dienst heeft aangeboden. Data staan met naam in die lijst.
Wijziging van de line-up werkt op dezelfde manier. Als je drie artiesten had aangekondigd en de headliner valt weg, is de dienst niet meer de dienst die werd geadverteerd. In Mexico-Stad verplicht fractie V van artikel 12 bovendien om programmawijzigingen te melden «a la Alcaldía y al público con un mínimo de tres días hábiles de anticipación (…) por los mismos medios que hayan utilizado para su notificación y difusión» (aan de Alcaldía en het publiek met minstens drie werkdagen van tevoren, via dezelfde kanalen die zijn gebruikt voor de bekendmaking en verspreiding). Alleen via een Instagram-story waarschuwen wanneer je via e-mail en betaalde advertenties hebt verkocht, voldoet niet aan die eis van «dezelfde kanalen». In Monterrey gaat artikel 41 van het reglement nog verder: zodra het programma is goedgekeurd, mag alleen de gemeentelijke overheid wijzigingen toestaan.
Wat eist de evenementenwet van jouw stad?
De regelgeving voor evenementen is lokaal en verschilt per deelstaat en gemeente, dus er bestaat geen uniforme Mexicaanse regel: er is de federale consumentenwet plus die van jouw locatie. Twee voorbeelden, met de tekst erbij.
In de Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos en la Ciudad de México, gepubliceerd in 1997 en voor het laatst herzien in de Gaceta Oficial van 2 maart 2021, verplicht fractie XIII van artikel 12 de houder om «devolver dentro de un plazo de 48 horas y contra la simple entrega del boleto o contraseña respectiva, el importe de las entradas» (binnen 48 uur en tegen eenvoudige overhandiging van het ticket of bewijs het bedrag van de tickets terug te betalen) wanneer dit van toepassing is «ante la suspensión o cancelación de un Espectáculo público por causas imputables al Titular» (bij opschorting of annulering van een openbaar evenement door oorzaken die aan de houder zijn toe te rekenen). Fractie X verplicht hem het evenement te presenteren «en los términos y condiciones ofrecidos en la publicidad» (volgens de in de reclame aangeboden voorwaarden), en fractie XXII om de goedgekeurde capaciteit te respecteren. Volgens dezelfde wet is een evenement massaal wanneer het meer dan 2.500 toeschouwers telt (artikel 13, fractie VI), en boven de 10.000 moet de Alcaldía de Secretaría de Gestión Integral de Riesgos y Protección Civil informeren (artikel 8, fractie VII); daar komt het Programa Especial de Protección Civil om de hoek kijken, dat fractie XVII eist.
In Monterrey regelt het Reglamento de Espectáculos Públicos municipal de opschorting met een schaal. Artikel 43: «La celebración de un espectáculo autorizado, sólo puede suspenderse por causa de fuerza mayor o por carencia absoluta de espectadores, si no se ha iniciado el espectáculo, se reintegrará el valor de los boletos, una vez iniciado y se haya cubierto la tercera parte del programa, se reintegrará el cincuenta por ciento. Transcurrido la mitad del espectáculo se dará por presentada la función» (de uitvoering van een goedgekeurd evenement kan alleen worden opgeschort wegens overmacht of volledig gebrek aan toeschouwers; als het evenement nog niet is begonnen, wordt de waarde van de tickets terugbetaald; zodra het is begonnen en een derde van het programma is afgewerkt, wordt vijftig procent terugbetaald; na de helft van het evenement wordt de voorstelling als gegeven beschouwd). En artikel 62 opent nog een deur voor de bezoeker: hij kan terugbetaling van het bedrag eisen «cuando éste no reúna los requisitos ofrecidos en la publicidad del evento» (wanneer het evenement niet voldoet aan de in de reclame aangeboden voorwaarden).
| Norm | Situatie | Wat de organisator verschuldigd is |
|---|---|---|
| LFPC, art. 92 Bis en 92 Ter | Dienst niet verleend door oorzaken die aan de aanbieder zijn toe te rekenen | Het betaalde bedrag terugbetalen en minimaal 20% compenseren |
| CDMX, art. 12, fractie XIII | Opschorting of annulering toe te rekenen aan de houder | Het bedrag binnen 48 uur terugbetalen tegen overhandiging van het ticket |
| CDMX, art. 12, fractie V | Wijzigingen in het programma | Melden met 3 werkdagen van tevoren via dezelfde verspreidingskanalen |
| Monterrey, art. 43 | Opschorting door overmacht of volledig gebrek aan publiek | 100% als het evenement nog niet was begonnen; 50% als een derde van het programma was gegeven |
| Monterrey, art. 62 | Het evenement voldoet niet aan wat in de reclame werd aangeboden | Het ticketbedrag terugbetalen aan wie dit eist |
Uit deze vergelijking volgen twee praktische regels. De eerste: de lokale norm voegt termijnen en situaties toe die de federale wet niet vastlegt, dus voldoen aan de LFPC alleen is niet genoeg. De tweede: de schaal van Monterrey maakt onderscheid, terwijl die van Mexico-Stad dat niet doet; als je in meerdere steden produceert, kan jouw annuleringsbeleid niet uit één gekopieerde zin bestaan.
Welke clausules in jouw algemene voorwaarden bieden geen bescherming?
De clausules die de wet proberen uit te schakelen. Artikel 90 van de LFPC verklaart dat «no serán válidas y se tendrán por no puestas» (niet geldig zullen zijn en als niet bestaand worden beschouwd) de clausules in toetredingsovereenkomsten die, onder andere, «permitan al proveedor modificar unilateralmente el contenido del contrato, o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones» (de aanbieder toestaan de inhoud van het contract eenzijdig te wijzigen of zich eenzijdig aan zijn verplichtingen te onttrekken), die «liberen al proveedor de su responsabilidad civil» (de aanbieder vrijstellen van zijn burgerlijke aansprakelijkheid), of die «obliguen al consumidor a renunciar a la protección de esta ley» (de consument verplichten afstand te doen van de bescherming van deze wet). De klassieke zin «geen wijzigingen of terugbetalingen» valt volledig weg bij een annulering.
Er zijn nog drie artikelen die het waard zijn te bekijken voordat je de verkoop opent:
- Artikel 7 Bis. Verplicht om «exhibir de forma notoria y visible el monto total a pagar» (het totaal te betalen bedrag duidelijk en zichtbaar te tonen), dat «deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional» (belastingen, commissies, rentes, verzekeringen en elke andere extra kost, toeslag, uitgave of betaling moet omvatten). De servicekosten die tot de laatste stap van de checkout verborgen blijven, zijn het probleem dat later weer opduikt bij de terugbetaling, omdat ze meetellen in de basis van de teruggave.
- Artikel 10. Verbiedt «prestar servicios adicionales a los originalmente contratados que no hubieren sido solicitados o aceptados expresamente, por escrito o por vía electrónica, por el consumidor» (het leveren van extra diensten naast de oorspronkelijk gecontracteerde, die niet uitdrukkelijk zijn aangevraagd of aanvaard, schriftelijk of elektronisch, door de consument). Standaard aangevinkte verzekeringen of aankoopbeschermingen botsen hier rechtstreeks mee.
- Artikel 15. «Cuando el cobro se haga mediante cargo directo a una cuenta de crédito, débito o similar del consumidor, el cargo no podrá efectuarse sino hasta la entrega del bien, o la prestación del servicio, excepto cuando exista consentimiento expreso del consumidor para que éstas se realicen posteriormente» (wanneer de inning via directe afschrijving van een krediet-, debet- of soortgelijke rekening van de consument gebeurt, mag deze pas plaatsvinden bij levering van het goed of verlening van de dienst, behalve wanneer de consument uitdrukkelijk toestemming geeft om dit later te doen). De voorverkoop van tickets leeft van die uitzondering: de uitdrukkelijke toestemming om maanden voor het evenement te innen moet bij de aankoop worden vastgelegd, niet worden aangenomen.
Een detail dat bijna niemand zich herinnert: artikel 56, in het hoofdstuk over verkoop aan huis, op afstand of indirect, geeft vijf werkdagen om de toestemming te herroepen, maar voegt toe dat «tratándose de servicios, lo anterior no será aplicable si la fecha de prestación del servicio se encuentra a diez días hábiles o menos de la fecha de la orden de compra» (bij diensten is het voorgaande niet van toepassing als de datum van dienstverlening binnen tien werkdagen of minder na de datum van de bestelling ligt). Mexico kent geen algemeen herroepingsrecht zoals het Europese, en dat is een fundamenteel verschil met het terugbetalingsbeleid dat in Spanje geldt.
En welke rol speelt Futura Tickets hierin?
Bij een annulering wordt de klok bepaald door hoe snel je alle kopers kunt informeren en terugbetalingen via dezelfde betaalmethode kunt verwerken. Dat hangt af van het hebben van de gegevens en de historie van elke transactie, niet van een rapport dat een derde je toestuurt. Bij Futura Tickets is de database van bezoekers 100% eigendom van de organisator: e-mailadressen en telefoonnummers worden volledig geleverd. De servicevoorwaarden staan op de prijzenpagina.
Checklist voordat je de verkoop opent
Schrijf je annulerings- en herprogrammeringsbeleid met concrete termijnen uit. Profeco verwijst naar de periodes die jij publiceert. "We laten het je weten" is geen termijn en is het eerste wat je verweten wordt.
Houd terugbetaling en compensatie in de tekst gescheiden. Terugbetaling van het bedrag inclusief servicekosten aan de ene kant; compensatie van 20% van het betaalde bedrag aan de andere kant, gekoppeld aan oorzaken die aan de organisator zijn toe te rekenen.
Controleer de lokale termijn van jouw locatie. Als je in Mexico-Stad produceert, moet je terugbetalingsproces binnen 48 uur passen vanaf het moment dat de terugbetaling van toepassing is. Als je in Monterrey produceert, verandert de schaal van artikel 43 de berekening bij een opschorting halverwege de voorstelling.
Toon het totaalbedrag vanaf de eerste stap. Dat is artikel 7 Bis, en het beperkt bovendien de discussiebasis op het moment dat je moet terugbetalen.
Leg de uitdrukkelijke toestemming voor vooruitbetaling vast. Dat is de uitzondering van artikel 15 en wordt aangetoond met de registratie van de aankoop.
Bewaar de traceerbaarheid een jaar lang. Dat is de verjaringstermijn van artikel 14: bedragen, kosten, betaalmethode en datum van elke terugbetaling.
Bereid de melding van wijzigingen via dezelfde verspreidingskanalen voor. Als je via advertenties, e-mail en social media hebt verkocht, meld het via alle drie. In Mexico-Stad met drie werkdagen van tevoren.
Toets je clausules aan artikel 90. Als een ervan je vrijstelt van aansprakelijkheid of afstand van de wet vraagt, wordt deze als niet bestaand beschouwd en laat je bovendien zonder verdediging.
De rest is een fiscale en vergunningenkalender: welke belastingen en licenties voordat je verkoopt aan de orde komen, staat in de gids over belastingen en vergunningen voor het verkopen van tickets in Mexico, en het deel over facturen in de gids over facturering van tickets met CFDI.
Bronnen
- Ley Federal de Protección al Consumidor, geconsolideerde tekst gepubliceerd door Profeco (artikelen 7, 7 Bis, 10, 14, 15, 42, 56, 90, 92, 92 Bis, 92 Ter en 93)
- Profeco steunt consumenten bij annulering van concerten, 3 oktober 2024
- Bij annulering of herprogrammering van een evenement steunt Profeco de consumenten, 5 oktober 2024
- Profeco steunt personen die getroffen zijn door annulering van verschillende evenementen, 7 november 2024
- Profeco houdt toezicht op de terugbetaling van ticketbedragen bij annulering van concerten in de Arena Guadalajara, 21 april 2025
- Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos en la Ciudad de México, laatste herziening van 2 maart 2021 (PAOT)
- Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos, kopie van het Congreso de la Ciudad de México
- Reglamento de Espectáculos Públicos para el Municipio de Monterrey, Nuevo León
- Subprocuraduría Jurídica de Profeco, juridisch kader